Am späten Abend des 19. Dezember letzten Jahres standen wir am Check-in im Flughafen von Maskat. Wir hatten all unser Ferienhabundgut in einem einzigen Koffer verstaut, der nicht ganz 30 Kilogramm wog, und dachten, das sei schon in Ordnung so. Immerhin sind pro Gepäckstück erfahrungsgemäss 20 bis 25 Kilo erlaubt. Ein Fall von Übergewicht lag nach unserem Dafürhalten folglich nicht vor; jedenfalls nicht, was den Koffer betraf.
Aber oha: Der Herr am Swiss-Schalter sagte, das gehe nicht, bzw., das koste zusätzlich, bzw., wir könnten uns „dort hinten“ gerne Schachteln besorgen und neu packen.
Letzteres, sagte ich, komme nicht in Frage, worauf der Herr ungerührt antwortete, dann mache das 60 omanische Rial oder rund 150 Franken. Zähneknirschend zückte ich unsere Kreditkarte.
Während wir auf unseren Abflug warteten, schrieb mein Schatz noch vor Ort eine Mail an die Swiss, um sich freundlich über den ebenso unerwarteten wie happigen Aufpreis zu beschweren.
Zurück in der Schweiz, berichtete ich Martin Hintermann, dem Inhaber des Reisebüros unseres Vertrauens, von dem Zwischenfall. Sein Erstaunen hielt sich in Grenzen: „Das mit dem Gepäck hat ziemlich geändert“, liess er mich wissen. „Einige Airlines erlauben einen Koffer mit 30 Kilo, andere gar kein Gepäck oder nur gegen Bezahlung. Bei den meisten aber gilt die Regel: 1 x 23 Kilogramm Aufgabegepäck.“ Er sei, schloss er, „gespannt, ob die Swiss zurückschreibt“.
Das tat sie. Heute – drei Wochen später – teilte uns Kristina Grell vom Swiss-Kundendienst Folgendes mit:
„Ich bedaure, dass auf Ihrer Reise mit Swiss Unklarheiten bezüglich unserer Gepäckbestimmungen aufgetaucht und Ihnen deshalb Mehrkosten entstanden sind und möchte mich im Namen von Swiss in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Die erlaubte Freigepäckmenge richtet sich nach Ihrem Reiseziel, Ihrem Miles & More-Status und der von Ihnen gewählten Buchungsklasse. In Ihrem Fall durften Sie daher pro Person jeweils 1 Gepäckstück à 23 Kilogramm mit sich führen. Gepäckstücke, die grösser oder schwerer sind, werden kostenpflichtig als Übergepäck transportiert. Wird die Anzahl der kostenlosen Gepäckstücke überschritten, fallen für jedes zusätzliche Gepäckstück Gebühren an.
Unsere Freigepäcklimiten gelten pro Person, weshalb es bedauerlicherweise nicht möglich ist, bei zwei Passagieren mit nur einem Gepäckstück die Übergepäcksgebühr fallen zu lassen. Daher wurde die von Ihnen in Maskat bezahlte Gebühr korrekt berechnet. In Zürich hätte diese korrekterweise ebenfalls berechnet werden müssen.
Gerne würde ich Ihnen in diesem speziellen Fall die erwähnten Kosten in Höhe von 152 Franken (entspricht 58 omanischen Rial) ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erstatten. Hierfür würde ich Sie bitten, mir Ihre Bankdetails zu senden.
Gerne erwarte ich Ihre Antwort und stehe Ihnen bei weiteren Fragen jederzeit persönlich zur Verfügung.“
Wir sagen nur „potz, potz“ – und Dankeschön!
