Tag Archives: Kunde

Akkutes Problem

by Hannes | 2 Comments

Wenn mein E-Bike ein Mensch wäre, hätte der Arzt zu ihm gesagt: “Ihre Pumpe ist chli in die Jahre gekommen. Wir wechseln sie am besten aus, dann fühlen Sie sich sofort wie neugeboren.”

Nur: Das mit dem Auswechseln war so eine Sache. Wenige Tage zuvor hatte ich den Schlüssel für meinen Flyer verloren. Ohne ihn konnte ich den Akku nicht entfernen.

Also brachte ich das Gefährt zum Velohändler meines Vertrauens. Ich schilderte ihm mein Problem und sagte, ich würde die alte Batterie nicht mehr benötigen. Von mir aus könne er sie gerne mit der Trennscheibe oder sonstwie vom Zweirad mechen und durch eine neue ersetzen.

Toni – der Gewalt in jeder Form aufs Tiefste verabscheut – dachte nicht im Traum daran, zu schwerem Gerät zu greifen. Stattdessen erkundigte er sich in einem nahegelegenen Veloladen, der Flyer im Angebot hat, was in einem solchen Fall zu tun sei.

Der Mitbewerber sagte ihm, er könne einen Ersatzschlüssel bestellen. Toni sagte, das wäre wunderbar und bat den Flyer-Händler darum, dies sofort telefonisch zu erledigen.

Daraufhin schickte der Mitbewerber der Schlüsselfirma eine Mail. Eine Woche verging, ohne, dass Toni eine Antwort erhielt. Dann teilte ihm der hilfsbereite Konkurrent mit, die Schlüsselfirma lasse ausrichten, sie benötige für die Herstellung eines neuen Schlüssels zwei Wochen.

Das war nicht die Antwort, die Toni hören wollte. Er setzte sich persönlich mit der Schlüsselfirma in Verbindnug und erfuhr zu seinem nicht gelinden Erstaunen, dass diese den Schlüssel ihrerseits woanders habe ordern müssen.

Aus dem Mai wird gleich Juni. Ich habe die Hoffnung, darauf, meinen Flyer im Sommer wieder benützen zu können, noch nicht aufgegeben, frage mich aber langsam, in welchem.

 

Nachtrag 8. Juni: Das Warten geht weiter.  In der Flyerfabrik hätten sie vergessen, die Seriennummer meines Velos zu notieren. Deshalb könnten sie keinen Schlüssel nachmachen, teilten die Fabrikleute Toni mit. Aussergewöhnlich sei das nicht; so etwas komme “ab und zu vor”.

Nachtrag 10. Juni: Ich habe wieder einen Schlüssel. Den alten. Nach langem Suchen fand ich ihn, wobei ich mir nur schwerlich erklären kann, wieso ich ihn dort abgelegt hatte.

Einfach so

by Hannes | 2 Comments

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Wenn der Lokomotivführer nach der Abfahrt in Bern nur ein bisschen mehr Gas(?) gegeben hätte, hätte es die Billetkontrolleurin bis zur Einfahrt in Burgdorf nicht mehr bis zu mir geschafft. Das wäre mir insofern nicht ungelegen gekommen, als ich vergessen hatte, ein Billet zu lösen.

Der Lokomotivführer nimmts mit dem Tempo aber sehr genau, und deshalb steht die Kontrolleurin jetzt, nur wenige hundert Meter vor dem rettenden Ufer Bahnhof, vor mir.

Also knipse ich den treuherzigsten Blick an, den ich auf die Schnelle im Repertoire finden kann, und sage halblaut:

“Mist. Das wird teuer.”

“Wieso meinen Sie?”, fragt die Kontrolleurin.

“Ich habe kein Billet. Sonst habe ich immer eins, nur heute nicht.”

“Haben Sie einen Ausweis dabei? Das Halbtax oder so?”

“Ich habe alles: Halbtax, Streckenabo, Liberoabo, ID, zwei Kafipässe vom Kiosk und vom Spettacolo, Bankkarten, einfach alles, ausser dem Billet, leider.”

“Das ist ja nicht schlecht. Können Sie mir kurz das Halbtax…”

“…klar! Hier!”

(Die Kontrolleurin betrachtet das Abo, greift zur Umhängemaschine und beginnt zu tippen.)

“Fahren Sie einfach oder retour?”

“Einfach.”

“Und nur bis Burgdorf?”

“Ja.”

“Ab Bern.”

“Ja.”

“Gut.”

“Wie mans nimmt. Das wird die teuerste Einfachfahrt aller Zeiten.”

“Nein, nein. Macht fünf Franken.”

“Was? Nur…?”

“Jaja. Wir können so Sachen auch so erledigen.”

“Oho! Heute ist mein Glückstag. Dankedanke!”

“Kein Problem. Einen schönen Tag noch.”

Die Sache mit dem superduper Kundengeschenk

by Hannes | Leave a comment

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Wenn sich jemals eine Task Force “Kundengeschenke” etwas Sinnvolles ausgedacht hat, war es jene der Firma Cornércard in Lugano: Zu meinem Geburtstag beglückte sie mich mit einem…

…gedämpftes Licht, Trommelwirbel, strengstes Blitzverbot…

…Kalender.

Und zwar nicht mit einem von indischen Kindern gefertigten 0815-Bhaltis, sondern mit einem ganz persönlich extra nur für mich individuell gestalteten Tages- und Wochen- und Monateanzeiger!

Jetzt weiss ich auch ohne iPhone immer, welches Datum wir gerade haben. Und bin zumindest bis im Oktober 2015 das Problem los, meinen Namen zu vergessen, denn das, vermute ich, ist der Clou dieses Kalenders: dass mein Name draufsteht.

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Die entscheidende Sitzung fand gut unterrichteten Quellen zufolge in einem Viersternehotel in Florenz statt und lief scheints wie folgt ab:

Vorsitzender: Also. Was machen wir jetzt?

Gruppenmitglied A: Was, was machen wir jetzt?

Vorsitzender: Wegen der Geburtstagsgeschenke. Für unsere Kundinnen und Kunden.

A: Ach so. Ja…gute Frage.

Vorsitzender: Wir haben an diesen zwei Sitzungstagen drei Varianten evaluiert (geht zur Flipchart): Einen Kalender, ein Portemonnaie und einen USB-Stick. Alles mit Aufdruck.

Gruppenmitglied B: Was ist für uns am Teuersten?

Vorsitzender: Das Portemonnaie. Der Kalender kostet fast nichts. Wäre ein Gegengeschäft.

B: Dann der Kalender.

A: Ich bin immer noch für die Gutscheine.

Vorsitzender: Was für Gutscheine?

A: War nur so eine Idee. Gutscheine sind immer gut. Meine Frau…

Vorsitzender: Was meinen die anderen? Kalender? Portemonnaie? Stick?

Gruppenmitglied C: Stick. Einige unserer Kunden haben schon einen Computer.

Gruppenmitglied D: Portemonnaie. Einige unserer Kunden haben noch Geld.

C: (zu D.): Tubel.

D. (zu C.): Selber Tubel.

C. (zu C.) Ist doch wahr. Ich wollte nur sagen…

D. (zu D.) …ich habs schon verstanden.

Gruppenmitglied E: Portemonnaie.

Gruppenmitglieder F-U: Kalender. Kalender. Kalender. Kalender, Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender. Kalender.

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Vorsitzender: Oh!

Gruppenmitglied K: Ich spreche hier sicher auch für die anderen, wenn ich sage, dass uns diese Diskussion langsam ein bisschen ermüdet. Ist ja jedes Jahr dasselbe, und am Schluss gibts einen Kalender.

Vorsitzender: Aaaaaber – in diesem Jahr gibts einen mit Namen. Das ist etwas anderes als einer ohne. Etwas ganz anderes! Mit Namen, da denkt der Kunde: Wow! Die kennen mich! Ich bin für die nicht nur eine Nummer! Denen gebe ich mein ganzes Geld!

F-U: Nicken ermattet.

A. Ein Gutschein hätte den Vorteil…

Vorsitzender: …wollten Sie nicht schon lange nach draussen gehen, um eine zu rauchen?

A.: Doch. Danke. Bin schon weg. (Erhebt sich und verlässt den Raum. Kündigt anderntags, wandert nach Neuseeland aus und wird Biobauer.)

Vorsitzender: Gut. Also. Dann der Kalender.

D und E (im Duett): Wieso?

Vorsitzender: Weil die Mehrheit soeben für den Kalender gestimmt hat.

D: Wir haben gar nicht abgestimmt.

Vorsitzender: Nein, aber…

D:  …eben. Und wo keine Abstimmung, da kein Resultat und schon gar kein Ende dieses Meetings.

Vorsitzender: Fast alle haben vorhin gesagt “Kalender”. Daraus habe ich geschlossen…

E: D hat Recht. Wir haben nicht abgestimmt.

Vorsitzender (leicht gereizt): Schön, stimmen wir ab. Wer ist…

Teilnehmer L: Angenommen, wir nehmen den Kalender – was kommt da drauf?

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Vorsitzender: Was auf so Kalender halt kommt. Die Monate und Wochen und Tage, und natürlich so Sujets. Plus, eben, der Name des Empfängers. In Ihrem Fall also Ludwig.

L: Lukas.

Vorsitzender: Sorry. Lukas. Jedenfalls…

Teilnehmer H: Irgendwer müsste das Zeug ja noch gestalten, grafisch, meine ich. Gibts da schon Ideen?

Vorsitzender: Das macht dann unsere Grafikabteilung.

D: Aha. Das ist also schon eingefädelt. Dann können wir uns die Abstimmung auch schenken.

Vorsitzender: Ich habe nicht gesagt, dass wir abstimmen.

D. Mit Verlaub: Doch, haben Sie.

Vorsitzender: Nein, habe ich nicht.

D (blättert in seinen Notizen): Hier steht, und ich zitiere wörtlich: “Chef: ‘Schön, stimmen wir ab'”. Das war vor einer halben Minute.

Vorsitzender: Das habe ich nur gesagt, weil…

D:  Sie sagten “Schön, stimmen wir ab”. Und jetzt erfahren wir, dass das mit dem Druck und der Grafik und allem schon eingefädelt ist. Das geht für mich nicht auf. Das stimmt für mich nicht. Das ist doch keine Art, mit seinem Personal umzugehen, vertami!!!

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Vorsitzender: Müssen wir jetzt wirklich darüber abstimmen, ob wir abstimmen sollen?

Teilnehmer G (mehr zu sich selber): Ich glaubs ja nicht.

D (immer noch stinksauer): Wer ist für die Kalender?

Alle Teilnehmer: Heben die Hände.

D: Wer ist fürs Portemonaie?

Drei Teilnehmer: Heben die Hände.

D: Und wer für den Stick?

Zwei Teilnehmer: Heben die Hände.

Vorsitzender (grummelt): Super Abstimmung, das, wirklich.

D: Egal. Die Mehrheit ist für den Kalender.

E: Wie immer.

Vorsitzender: Spielt keine Rolle. Wann treffen wir uns wieder? Weihnachten steht vor der Türe, und auch da…

B: Wir haben ja immer noch die Portemonnaies und die Sticks. Das können wir auch intern regeln, ich meine: per Mail.

Vorsitzender: Nein, das müssen wir noch einmal von vorne besprechen. Wir haben ein Budget, und Weihnachten und Geburtstag sind sowieso zwei Paar Schuhe.

G (mehr zu sich selber): So, so.

Vorsitzender: Eben. Der nächste Termin. Wann können wir…

B:  Muss im Kalender nachsehen. Aber ich habe erst in sieben Monaten Geburtstag.

Der Pad der guten Hoffnung

by Hannes | 2 Comments

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Finster entschlossen, mobilkommunikationstechnisch chli aufzurüsten, fuhr ich letzte Woche in den Mediamarkt vor den Toren von Burgdorf.

Ob sie das iPad Air schon hätten, fragte ich einen der Verkäufer, die mich, kaum hatte ich den Laden betreten, umkreisten wie Geier ein verendendes Tier.

Er sei nicht sicher, ob noch welche an Lager seien, sagte der junge Mann, und verschwand nach hinten, um nachzuschauen. Als er nach einer langen Weile wieder zum Vorschein kam, eröffnete er mir bedauernd, genau dieses Modell sei gerade ausgegangen. In den nächsten Tagen gäbe es allerdings Nachschub; wenn ich wolle, setze er mich auf eine Liste. Sobald das iPad geliefert werde, rufe er mich an.

Ich sagte “wunderbar”, gab dem Herrn meine Koordinaten und verliess das Geschäft in der Hoffnung, alsbald zu den stolzen Besitzern des nigelnagelneusten Wurfs aus dem Hause Apple zu gehören.

Knapp eine Woche hatte sich der Mediamarktverkäufer noch nicht bei mir gemeldet. Henu, dachte ich; wenn ers nicht nötig hat, bringe ich mein Geld halt zu jemand anderem.

Auf dem Rückweg von der Arbeit steuerte ich heute Nachmittag den Swisscom-Shop im Berner Hauptbahnhof an. “Nein”, sagte das Fräulein, “das iPad Air haben wir nicht.” Auf meine Frage, wo ich eines kaufen könnte, zuckte die Dame mit den Schultern…und wendete sich dem nächsten Kunden zu, 

Leicht irritiert bummelte ich zum Swisscom-Shop am Waisenhausplatz. Doch auch dort winkte der Verkäufer ab: Das gewünschte Gerät komme erst Ende November oder Anfang Dezember auf den Markt, beschied er mir.

Im Zug heim nach Burgdorf konsultierte ich den Online-Support der Swisscom. Viel schlauer wurde ich dadurch nicht: Ein User schrieb, er habe am 1. November ein iPad Air bestellt. Die Swisscom habe eine Lieferung innert Wochenfrist in Aussicht gestellt. Seiter habe er von dem Unternehmen “nichts mehr gehört”. 

 

 

 

Mahn, oh mahn

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Ich habe keine Ahnung, wie meine Krankenkasse organisiert ist. Was ich weiss, ist, dass die Visana schweizweit rund 1200 Leute beschäftigt.

Nicht wenige von ihnen befassen sich vermutlich vollamtlich mit dem Inkasso der Prämien. Ziemlich sicher gibt es bei der Visana jemanden, der jeden Tag nachschaut, ob die Kunden bezahlt haben. Dann gibt es wahrscheinlich jemanden, der kontrolliert, ob der Kollege richtig nachgeschaut hat, als er nachschaute, ob die Kunden bezahlt haben, und jemanden, der den Kontrolleur kontrolliert, weil: Man kann ja nie wissen, und doppelt genäht hält besser und alles.

Für den Fall, dass ein Kunde nicht oder zuwenig bezahlt hat, sind garantiert mehrere Mitarbeitende nur dazu da, diese Kunden zu mahnen. Das heisst: Der Mahnverantwortliche A sagt zum Mahnverantwortlichen B nach einem Blick in den Computer, “Hopperla! Kunde X hat nicht oder zuwenig bezahlt”, worauf der Mahnverantwortliche B kurz die Stirn runzelt, die Daten von X ausdruckt, mit dem Papier zur Sekretärin des obersten Mahnverantwortlichen C geht und diese bittet, X eine Mahnung zu schicken. Ein Doppel des Ausdrucks legt er für den Fall, dass auf einmal das Internet kaputtgeht, in seinem Leitzordner “Mahnungen 2013/Ho-Hu” ab.

Die Sekretärin ruft in ihrem System das Dokument “Mah1” auf, setzt oben rechts den Namen des Kunden ein, klickt auf “P” wie “Print” und zeigt das Papier dann B und ihrem Chef. Wieso auch der Chef die Mahnung sehen muss, weiss sie nach all den Jahren im Sekretariat eigentlich immer noch nicht, aber gut.

Jedenfalls: Nachdem B und C die Mahnung abgenickt haben, bringt E, die Erstlehrsjahrsauszubildende, sie mit allen anderen Mahnungen ins Parterre, ins Postbüro “Extern”. Dort klebt F das Couvert zu. Der Drittlehrjahrsauszubildende G gibt die pauschalfrankierte Post am Abend auf der richtigen Post ab. Von diesem Moment an bemühen sich Heerscharen von mit horrenden Nachtzuschlägen entlöhnten Beamten darum, X das Couvert zügig zuzustellen.

Schon vier Tage später liegt die Mahnung im Briefkasten des Krankenversicherten. Dieser denkt lieber nicht zulange darüber nach, wieviel es die Visana gekostet haben mag, diese Zahlungserinnerung aus- und zuzustellen und überweist die SFr. 1.10 mit der gebotenen Eile.

Lange Fahrt und kurze Weile

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Das werde ein bisschen dauern, sagte der Taxifahrer, nachdem wir im Flughafen Heathrow in seinen Wagen gestiegen waren, und ihm gesagt hatten, wir würden gerne zu unserem Hotel im Londoner Stadtteil Euston gefahren werden.

Kein Problem, antworteten wir, und machten es uns im Fond des schwarzen Cab bequem.

Kaum hatten wir das Airoportgelände hinter uns gelassen, fragte der Fahrer, woher wir kommen, worauf wir antworten, “from Switzerland”, und anfügten, aus der Nähe from Berne, was er mit einem “Ah! Switzerland!” quittierte; da fliege er hin, im Juni, um mit seiner Frau in Zermatt den 30. Hochzeitstag zu feiern, wobei: es müsse auch nicht unbedingt Zermatt sein, ob es in der Schweiz noch andere schöne Orte gebe.

Sicher, sagte meine Frau: Das Bernese Oberland zum Beispiel sei ebenfalls wunderbar, mit all den Bergen und dem Schnee und allem. Interessiert hörte der Fahrer zu. Dann war das Thema “Hochzeitstag” fürs Erste durch, aber still wurde es im Taxi trotzdem nicht, denn an einer Kreuzung erblickten wir zig Fussballfans, die auf dem Weg zum Aufstiegsspiel zwischen Crystal Palace und xx waren.

Bei uns in der Schweiz, erklärten wir dem Fahrer, habe es nach dem letzten Cupfinal Ausschreitungen zwischen „Fans“ der beteiligten Mannschaften gegeben, und am Wochenende seit mitten im schönen Berne eine andere Veranstaltung wüst eskaliert.

In der Folge diskutierten wir die Auswirkungen des Alkohols auf die Gemütsverfassungen der Menschen, und unserer Fahrer berichtete bei dieser Gelegenheit, er trinke schon lange nichts Promillehaltiges mehr. Seine Frau halte sich von Wein und Bier fern, weil sie schon nach den ersten Schlucken einzunicken pflege, und eines Tages habe es halt auch ihm keinen Spass mehr gemacht, vor einem halbleeren Glas und neben einer tiefschlafenden Gattin zu sitzen. Jetzt gönne er sich lieber a cup of tea, lachte der Mann.

So ging das, bis zu unserem Hotel. Das Leben als Taxifahrer, ehemalige US-Präsidenten oder die wohltuende Wirkung von Grünanlagen in Grosstädten: Es gab praktisch nichts, war wir nicht besprochen hätten.

Am Ziel angelangt, rundete ich den fälligen Betrag vor lauter Freude über diese ebenso freundliche wie kurzweilige Unterhaltung auf den nächsten Zehner auf, worauf der Fahrer fast ein bisschen rot wurde, weil es ohnehin schon peinlich gewesen war, uns den Preis zu nennen.

Natürlich, dachte ich, als ich meinen Rucksack im Zimmer deponierte: Dieser Mann plaudert wohl mit allen Gästen über alles Mögliche. Wahrscheinlich brauchen wir uns gar nicht soviel einzubilden darauf, dass er uns einen kleinen Teil seiner zweifellos sehr umfangreichen Lebensgeschichte erzählt hat. Ziemlich sicher gibt er jedem, der hinter ihm Platz nimmt, das Gefühl, ein ganz besonderer Kunde zu sein.

Wahrscheinlich hat der Mann nur seinen Job gemacht, sagte ich mir. Aber wie er das getan hat: Das war erstklassig.

Dienst am Kunden

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Routinemässig fragte die Frau an der Rezeption den Gast beim Auschecken, ob alles in Ordnung gewesen sei, worauf der Gast sagte, “ja, klar, tiptopp”, worauf die Frau “schön” sagte und lächelte, doch dann fügte der Gast an, “nur das mit der Nachtglocke war chli komisch. Als wir gegen 2 Uhr vom Niederdorf zurückkamen und ins Hotel wollten, fanden wir die Nachtglocke nicht. Zum Glück hat uns ihr Kollege gesehen. Er hat uns freundlicherweise die Türe geöffnet. Sonst hätten wir draussen schlafen müssen.”

Die Frau an der Rezeption versprach, sich um das Problem zu kümmen.

Kaum war der Gast weg, rief sie auf ihrem Computer das Formular “Beschwerden/Complaints/Réclamations” auf. Unter “Anmerkungen” tippte sie: “Gast konnte Nacntglocke nicht finden.”

Noch am selben Tag brachte der KV-Stift unter dem Hinweis “Nightbell” einen Zettel mit der Aufschrift “PUSH HERE” an. Dazu zeichnete er einen Pfeil, damit auch ganz begriffstutzige Spätheimkehrer sehen: Aha. Da kann man draufdrücken, und schon geht die Türe auf.

Wochenlang ging das gut. Niemand klopfte mehr mitten in der Nacht an die Glastüre, um Einlass zu begehren.

Doch eines schönen Morgens stand erneut ein Gast an der Rezeption, der es wenige Stunden zuvor nicht geschafft hatte, ins Hotel zu gelangen. Er habe die Klingel nicht gesehen, meckerte er. “Aber die ist doch angeschrieben, sogar noch mit einem zusätzlichen Pfeil”, sagte die Frau am Empfang freundlich. “Kann schon sein”, murrte der Kunde. “Aber der Abstand zwischen dem Pfeil und dem Knopf ist zu gross. So findet die Klingel ja kein Mensch.”

Also: Neues Formular. “Gast fand Nachtglocke trotz ergänzender Signalisation nicht”, schrieb die Rezeptionistin. Nach einigem Überlegen setzte sie hinter “nicht” noch drei Pünktchen. Dann schickte sie auch dieses Papier ins Service-Department.

Wenig später klebte unter dem ersten Zettel ein zweiter. Statt noch einmal “PUSH HERE” darauf zu schreiben (das sähe irgendwie komisch aus, fand er, so zweimal “PUSH HERE” untereinander; vor allem die schlaueren Gäste würden sich amänd langsam fragen, für wie dumm man sie hier eigentlich hält) malte der Stift einen extradicken Pfeil aufs Papier.

Seither hat es wegen der Nachtglocke keine Beschwerden mehr gegeben.

Der falsche Wunsch zur falschen Zeit

by Hannes | Leave a comment

Feuerzeug

Vermutlich war er von Anfang an nicht ihr Tag gewesen, dieser 14. März 2013, und vielleicht hatte sie das nicht erst gemerkt, als sie wieder in ihrem Kiosk in der zugigen Bahnhofunterführung stand, vor all den mürrischen Leuten, die etwas von ihr wollten, und zwar sofort, sondern schon drei Stunden früher, gleich nach dem Aufstehen, als ihr Zahnglas auf den Badezimmerboden zesplitterte oder drei Minuten später, als sie merkte, dass kein Kaffee mehr vorrätig war…

…aber das konnte ich ja nicht ahnen; ich brauchte nur ein Übergangsfeuerzeug, weil mein Zippo leer ist und ich kein Benzin zum Nachfüllen bei mir habe, weshalb ich zu der Frau sagte, ich hätte gerne dieses Feuerzeug da, das grüne, worauf sie mir von unter der Theke ein Päckli mit drei Minifeuerzeugen darin überreichte und sagte, “drei neunzig”, worauf ich sagte, ich hätte lieber das grüne Feuerzeug dort, worauf sie sagte, das koste aber vier Franken zwanzig, was mich zur Bemerkung veranlasste, das spiele jetzt keine Rolle, ich hätte einfach gerne dieses grüne Feuerzeug und kein anderes, worauf sie pampig sagte, sie habe mir nur einen Gefallen tun wollen mit den billigen Feuerzeugen, woraufhin ich erwiderte, den grössten Gefallen würde sie mir tun, indem sie mir jetzt einfach das grüne geben würde, das für vier zwanzig, worauf bei ihr auch noch die letzte Sicherung aus der Fassung sprang:

“Fahr ab!”, zischte sie, und drückte mir das grüne Feuerzeug in die Hand, und als ich ihr einen Fünfliber hinstreckte, um zu bezahlen, wandte sie sich demonstrativ schon dem nächsten Kunden hinter mir zu, ohne auch nur einen Blick auf das Geld zu werfen, und dabei hätte ich ihr die achtzig Rappen, die sie mir hätte herausgeben müssen, geschenkt; aber das hätte ihren Tag vermutlich auch nicht mehr gerettet. Er war so oder so schon kaputt.